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May 11, 2023

Verizon se pone manos a la obra con nuevas herramientas empresariales CX, plataformas digitales y servicios

12 de enero de 2023 a través de Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0) Verizon Business ha

12 de enero de 2023

vía Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0)

Verizon Business ha presentado una serie de soluciones para mejorar las capacidades de servicio al cliente de sus clientes empresariales en un intento por mejorar el rendimiento de la unidad con innovaciones comerciales, luego de resultados poco impresionantes durante los primeros nueve meses de 2022.

En un comunicado, la división empresarial del gigante de las telecomunicaciones de EE. UU. anunció un conjunto de capacidades de participación digital para Verizon Virtual Contact Center (VCC) con miras a mejorar el viaje digital del cliente "desde prácticamente cualquier lugar y en cualquier momento".

Diseñado para facilitar "experiencias excepcionales del cliente", las adiciones a VCC incluyen una herramienta inteligente de gestión del conocimiento que optimiza el contenido para "dar forma al viaje del cliente", una función que crea "aplicaciones más inteligentes" utilizando información generada por inteligencia artificial (IA) basada en el cliente. conversaciones de servicio y una herramienta inteligente de IA conversacional para solucionar problemas de clientes y empleados "de una manera más natural".

Según Verizon Business, sus novedosas capacidades darán como resultado menos transferencias y devoluciones de llamadas por parte de los agentes del centro de contacto, ya que los clientes estarán mejor equipados para encontrar las respuestas o soluciones que necesitan.

"Con más clientes recurriendo a los canales digitales fuera del centro de contacto para impulsar la resolución de sus problemas, las empresas necesitan una estrategia holística para administrar los puntos de entrada de los clientes. El centro de contacto virtual de Verizon anticipa y aborda esas primeras interacciones digitales, lo que permite a las organizaciones ofrecer servicios mejorados, experiencias de cliente personalizadas", argumentó Debika Bhattacharya, directora de productos de Verizon Business.

El anuncio llega en un momento en que los clientes tienen una gama cada vez mayor de necesidades, que esperan satisfacer "sin esfuerzo a través de cualquier canal y con una transición fluida a los agentes humanos cuando sea necesario", según la empresa de telecomunicaciones.

Verizon también afirma que la experiencia del cliente "ya no puede darse el lujo de ser considerada reaccionaria y transaccional", pero que muchas organizaciones carecen de "la perspectiva necesaria sobre cómo se pueden coordinar todos sus puntos de entrada digitales y las interacciones de la experiencia del cliente" para aprovechar al máximo de varios canales, incluidos motores de búsqueda, aplicaciones, sitios web y redes sociales.

Según un analista de la industria, el nuevo impulso de Verizon en el espacio de servicio al cliente es la señal de una tendencia en el espacio de servicios empresariales. "Vemos el anuncio de Verizon como un indicador clave de la voluntad del operador de comprometerse con las empresas y ayudarlas a mejorar los viajes de sus clientes. De hecho, esto es exactamente lo que consideramos como la próxima ola de innovación comercial en el dominio de las telecomunicaciones: proporcionar plataformas – en lugar de solo conectividad – que los clientes empresariales pueden usar en el espacio B2B para mejorar sus productos y servicios", dijo a TelecomTV Dimitris Mavrakis, director senior de investigación de ABI Research.

Señaló a Telefónica Tech como otro ejemplo de una empresa de telecomunicaciones con una estrategia de plataforma de datos similar para clientes empresariales.

Una mirada más amplia a Verizon Business

La unidad empresarial del operador estadounidense apenas ha tenido problemas para crecer durante el último año, y el último informe de ganancias disponible muestra un modesto aumento interanual del 1,9 % en los ingresos en el tercer trimestre de 2022 (con los ingresos totales de Verizon Business en 7.800 millones de dólares para el período), tras las consiguientes caídas interanuales en el primer y segundo trimestre de 2022.

Sin embargo, una gran reorganización afectó a Verizon Business en junio de 2022 cuando el ex director de ingresos Sowmyanarayan Sampath fue nombrado director ejecutivo de la unidad después de que Tami Erwin se fuera después de 35 años en la empresa. Consulte ¿Qué pasa con... Verizon Business, SK Telecom y AWS? TIM.

El cambio se produjo cuando la división compartió sus planes para aprovechar la experiencia del operador con aplicaciones 5G, especialmente en el área de redes privadas, en los EE. UU. para capturar nuevas oportunidades en los mercados internacionales; vea a Verizon para actualizar el laboratorio 5G de Londres mientras planea impulsar redes privadas más grandes. .

- Yanitsa Boyadzhieva, editora adjunta, TelecomTV

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